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La solicitud de chat provino de un Grupo de Ayuda que no está asignado al técnico
ID de respuesta 11440   |   Revisado 03/04/2020

¿Por qué la solicitud de chat del módulo de colaboración proviene de un Grupo de Ayuda (Helpdesk) que no esta asignado al Técnico?

Entorno:
Oracle Field Service (OFS)

Problema:

Jenifer pertenece al Grupo de Colaboración MINNESOTA. Ella solo puede enviar solicitud de chat para asistencia al Grupo de Ayuda NORTE.

Juan es un operador del Grupo de Ayuda SUR y el Grupo de Ayuda NORTE.

Angela es una operadora del grupo de ayuda SUR.

Angela informa que recibió una solicitud de chat de la técnica Jenifer a través del Grupo de Ayuda SUR. Jenifer pertenece al Grupo de Colaboración de MINNESOTA, que solo podría solicitar asistencia del Grupo de Ayuda NORTE. La operadora Angela no pudo ayudar en este caso.

No entiendo cómo Jenifer pudo solicitar asistencia del Grupo de Servicio de Ayuda SUR.


Resolución:

Este escenario es posible cuando Jenifer envía una solicitud de chat al Grupo de Ayuda NORTE (al que pertenece) y Juan (que forma parte del Grupo de Ayuda NORTE y el Grupo de Ayuda SUR), acepta el chat y luego transfiere el chat seleccionando el Grupo de Ayuda SUR en lugar de seleccionar NORTE. La operadora del servicio de asistencia Angela (que forma parte del grupo de soporte técnico SUR) acepta la transferencia de chat.

El operador del Grupo de Ayuda puede transferir solicitudes de chat a CUALQUIER Grupo de Ayuda al que pertenezca, incluidos los grupos a los que los técnicos no pueden enviar solicitudes de chat.


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