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Oracle Field Service Proceso de Análisis de Causa Raíz (RCA)
ID de respuesta 10981   |   Revisado 05/11/2019

¿Cuál es el proceso de Análisis de Causa Raíz (RCA)?

Entorno:

Todas las versiones de  Oracle Field Service (OFS)

Problema:

Desconozco el proceso de generación de Análisis de Causa Raíz (RCA por sus siglas en Inglés)

Solución:

Análisis de Causa Raíz (RCA) son documentos oficiales compartidos proactivamente con los clientes de Oracle Cloud que contienen información del análisis de la causa raíz de interrupciones específicas de servicio o degradación del mismo. Los RCAs proporcionan información detallada cumpliendo con los requisitos de una organización de comprender las causas del problema y las acciones correctivas que fueron tomadas para evitar su repetición.

Resumen

La infraestructura de TI es redefinida por la computación en la nube. La información sobre la degradación o interrupción del servicio es muy importante en un entorno en la nube. La comunicación efectiva y oportuna de estos eventos en entornos productivos donde los servicios están realmente disponibles para los usuarios finales es fundamental para la continuidad del negocio.


Oracle entiende la importancia de estas notificaciones y proporciona informes de RCA para garantizar que la información necesaria se presente a tiempo para atender las inquietudes de los clientes. Los RCAs proporcionan información relevante y detallada sobre los eventos de producción que pueden causar interrupción o degradación del servicio. Los clientes de Oracle Cloud se benefician de las notificaciones de RCA ya que esta permite comprender el impacto que tuvo el evento en el ambiente productivo, la causa inicial del evento y las acciones correctivas tomadas para evitar que se repitan.


Tipos de Análisis de Causa Raíz 

Oracle Cloud proporciona dos notificaciones de RCA diferentes a los clientes afectados: RCA preliminar y RCA detallado. El RCA preliminar generalmente se crea poco después del cierre del evento y contiene información sobre los hallazgos iniciales y el cronología del mismo. El RCA detallado se crea normalmente días después de que se cierra el evento y Oracle realiza una investigación técnica completa del mismo. El RCA detallado contiene mayor detalle, incluido el análisis de causa raíz (RCA) y las acciones correctivas.


RCA Preliminar

  • Breve narrativa del evento.
  • Tipo de evento (no planificado, degradación del rendimiento u otro)
  • Cronología del evento, incluido el inicio de impacto y el tiempo de restauración del servicio
  • Servicios impactados
  • Aplicaciones y sistemas afectados.

RCA Detallado

  • Breve narrativa del evento.
  • Tipo de evento (no planificado, degradación del rendimiento u otro)
  • Cronología del evento, incluido el inicio de impacto y el tiempo de restauración del servicio
  • Servicios impactados
  • Aplicaciones y sistemas afectados
  • Análisis de Causa Raíz (RCA)
  • Partes afectadas e involucradas
  • Acciones correctivas y cronograma de acciones correctivas.


Tipos de eventos y criterios de calificación

Oracle Cloud proporciona notificaciones RCA en los Servicios Oracle Cloud sólo en entornos de producción para los siguientes tipos de eventos:


CRITERIOS PARA RCA PRELIMINAR

Interrupciones de servicio no planeadas

  • Impacto en el entorno de producción de Oracle Cloud, con duración superior a 15 minutos.
  • Problema que impide que Oracle Cloud Ops cumpla con los requisitos de SLA (Acuerdo de Niveles de Servicio) del cliente
  • Interrupciones del sistema de terceros, como fallos en el balanceador de carga, que duren más de 15 minutos Nota: Esto no incluye productos de terceros fuera de Oracle Cloud. 

Degradación de desempeño

  • Problemas de corta duración pero recurrentes o persistentes
  • Degradación  en el desempeño del servicio con duración superior a 15 minutos

Otros

  • Ventanas de mantenimiento que exceden la duración proyectada
  • Eventos de falla parcial del servicio con duración superior a 15 minutos


CRITERIOS PARA RCA DETALLADO

Interrupciones de servicio no planeadas

Impacto en instancias o servicios Cloud únicamente en produccion que estuvieron indisponibles o inacessibles por más de una hora.

Nota: Si su situación califica para un RCA detallado según lo descrito anteriormente, usted recibirá automáticamente  el informe por correo electrónico sin que requiera acción alguna de su parte.

Puede solicitar un RCA detallado a través de un SR (Solicitud de servicio) en cx.rightnow.com incluso si sus eventos solo cumplen con los criterios de derechos descritos para el RCA preliminar. En este caso, recibirá el RCA detallado en la solicitud de servicio que creó, pero no será enviado automáticamente por correo electrónico.

Los siguientes eventos normalmente no califican para el RCA:

  • Operaciones de reinicio solicitadas por el cliente.
  • Problemas relacionados con versiones no soportadas de Cloud Service
  • Problemas con correcciones documentadas o nuevas versiones
  • Interrupciones de servicio causadas por acciones realizadas por el cliente  


Servicios cubiertos

Tenga en cuenta que las notificaciones de RCA no están disponibles para los productos de terceros que están fuera de Oracle Cloud. Aún más, sólo los entornos de producción son elegibles para las notificaciones de RCA. Los entornos de ensayo, pruebas, internos y de capacitación NO son elegibles para este proceso.

Preguntas Frecuentes

P: Si califico para un RCA detallado, ¿eso significa que sólo obtendré ese y no un RCA preliminar?

R: Si su situación califica para un RCA detallado, por naturaleza también lo califica para un RCA preliminar. Por lo tanto, en los casos que califican para una RCA detallado, usted recibirá automáticamente una RCA preliminar y uno detallado. 


Q: ¿Cuándo cambiamos de PEN a RCA?

A: Oracle simplemente cambió la nombre del proceso PEN (Production Event Notification) al proceso RCA (Root Cause Analyis) en Agosto de 2017. Lo único que cambió fue la denominación del proceso, todo lo demás permanece igua


Q: ¿Cómo se me entregará el RCA?

A: Todos los clientes OFS tienen una lista de distribución en la que reciben correos electrónicos de notificación de Oracle con información como mantenimientos, recordatorios de actualizaciones futuras e interrupciones del servicio. Su RCA se enviará exactamente a la misma distribución de correo electrónico y, como todos los demás correos electrónicos de Oracle, provendrá de la dirección de correo electrónico ofsc-notify_ww@oracle.com.


Q: ¿Cómo puedo cambiar la lista de distribución para agregar o eliminar direcciones de correo electrónico que reciben este RCA?

A: Puede solicitar la actualización de la lista creando un solicitud de soporte con el equipo de soporte de OFS en cx.rightnow.com 


Q: Incluso después de recibir el RCA detallado, siento que no tengo suficiente información o la información correcta para sentirme cómodo con el evento. 

A: Si se siente insatisfecho con el contenido de su RCA detallado, abra una solicitud de servicio con el equipo de soporte de OFS (cx.rightnow.com) quienes puede proporcionarle información adicional y los pasos a seguir.


Q: ¿Cuánto tiempo puede tomar la entrega de los RCAs?

A: Normalmente, los RCA preliminares deben ser entregados dentro de las 24 horas posteriores al cierre del evento. Si se solicita un RCA detallado, normalmente se entregan dentro de los 10 días posteriores al cierre del evento. Estas son estimaciones de tiempo y no están garantizados los SLA para la entrega de RCA.


Q: Creo que califico para un RCA pero no recibí automáticamente un RCA preliminar. ¿Qué debo hacer?

A: Cree una solicitud de servicio con el equipo de soporte de OFS en cx.rightnow.com o envíe una solicitud al soporte técnico de Oracle B2C Service aquí para obtener ayuda.


Q: Tengo preguntas o inquietudes adicionales sobre este proceso. ¿A quién puedo contactar al respecto?

A: Cree una solicitud de servicio con el equipo de soporte de OFS en cx.rightnow.com o envíe una solicitud al soporte técnico de Oracle B2C Service aquí para obtener ayuda.

Lenguajes disponibles para esta Respuesta:

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