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Proceso de Soporte de Oracle Field Service: Administración del estado de una solicitud de servicio
ID de respuesta 11159   |   Revisado 15/10/2019

¿Cuáles son los estados de una solicitud de servicio en Oracle Field Service?

Entorno

Solicitudes de servicio enviadas al equipo de soporte de Oracle Field Service (OFS)

Resolución

El estado de una solicitud de servicio de OFS depende del equipo que actualmente es responsable de tomar accion sobre la misma.

Existen los siguientes estados:

Esperando por el cliente : El equipo de soporte OFS se encuentra esperando que el cliente actualice la solicitud de servicio.
En Progreso: El equipo de soporte de OFS se encuentra trabajando en su Solicitud de Servicio.
Resuelto: La solicitud de servicio ha sido cerrada y ya no recibirá mas actualizaciones.

Preguntas Frecuentes:


P. ¿Debo crear una solicitud de servicio si no sé cómo configurar el producto para cumplir con una necesidad de negocio?

R. Como punto de partida, siempre debe revisar la documentación oficial del producto OFS antes de crear una Solicitud de servicio. Puede consultar nuestra documentación aqui. Si considera que la documentación no le proporciona suficiente información, siempre puede crear una solicitud de soporte con la pregunta para la cual requiere una respuesta. El equipo de soporte de OFS hará su mejor esfuerzo para asistirle, proporcionándole recomendaciones o indicando la fuente a consultar en nuestra documentación.

Si la solicitud requiere cambios de configuración complejos y / o es una solicitud que debe enviarse a Oracle Consulting, el estado de la solicitud se cambiará a Resuelto y el requerimiento se dirigirá al Gerente de cuenta (CSM) o al Gerente técnico de cuenta (TAM) a cargo de su servicio, quién a su vez puede contactar al equipo de Oracle Consulting Services (OCS) de ser necesario.

El equipo de soporte de OFS le informará si este proceso es necesario.



P. ¿Existe un estado "en espera" para mis solicitudes de servicio?


R. No existe un estado "en espera" para solicitudes de servicio. Si el cliente requiere realizar pruebas relacionadas a una solicitud de servicio, se asignará el estado "Esperando por el cliente" hasta que se actualice la solicitud de servicio. Si el cliente siente que no puede realizar sus acciones dentro de los 9 días, la solicitud debe cerrarse y reabrirse posteriormente, o en su defecto crear una nueva solicitud en caso de tener preguntas adicionales.



P. Si tengo una Solicitud de servicio creada para OFS y después de analizada, se demostró que el problema se encuentra en otro Producto Oracle (ESB, Oracle B2C Service, SIEBEL, PaaS, etc.) ¿puede emplearse la misma Solicitud de servicio ya que son productos Oracle?


R. No, no puede utilizarse la misma solicitud de servicio. El sistema de tickets OFS es solo para problemas relacionados con OFS. Si el problema se encuentra relacionado a un producto Oracle diferente, el ticket se cerrará y se le informará que deberá abrir una Solicitud de servicio con el producto Oracle apropiado en el sistema de tickets apropiado. Si no está seguro de cuál es el otro sistema de emisión de solicitudes de servicio de productos de Oracle, por favor comuníquese con para poder asistirle.

P. Si tengo una Solicitud de servicio creada para OFS y después de analizada se demostró que el problema se encuentra en un complemento externo (plugin) desarrollado por Oracle Consulting, ¿puede emplearse la misma Solicitud de servicio ya que este tambien es una funcionalidad creada por Oracle?

R. No, no puede utilizarse la misma solicitud de servicio. El sistema de tickets OFS es unicamente para problemas relacionados con OFS. Si el problema está relacionado con un desarrollo realizado por Oracle Consulting, el ticket se cerrará y contactaremos a , quien puede contratar al equipo de Oracle Consulting Services (OCS) de ser necesario.


Puede obtener información adicional sobre como trabajar eficientemente con el equipo de soporte para Oracle Field Service Cloud en Answer ID 8348: Contactando los servicios de soporte técnico de Oracle B2C Service.

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