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Una de las claves más importantes para el éxito al trabajar con nuestro equipo de Soporte técnico, es establecer las personas adecuadas para interactuar con nosotros. Existen dos tipos de contactos fundamentales que un cliente necesita identificar dentro de su organización y que pueden configurarse en Oracle B2C Service para trabajar regularmente con nuestro equipo: el contacto de TI y el administrador del sitio. Dependiendo del tamaño de su organización, es posible que una sola persona pueda desempeñar ambos roles. En grandes organizaciones, estos roles y responsabilidades usualmente se dividen entre varias personas. Como ejemplo, el equipo de soporte técnico de Oracle B2C Service hace uso de 8 administradores de sitios diferentes para realizar diversas tareas.

Si por algún motivo, su organización no posee una persona específicamente capacitada y designada como su administrador del sitio, puede satisfacer esta necesidad mediante la participación de los Servicios de Consultoría de Oracle.

Contactos requeridos para su organización

El contacto de TI dentro de su organización es el responsable de mantener sus estaciones de trabajo e infraestructura de red con la especificación requerida para lograr que nuestra solución funcione de una manera eficiente. Se requiere que estos contactos de TI puedan trabajar directamente con nuestros especialistas para resolver problemas en estaciones de trabajo o rendimiento. Si su organización tiene varias ubicaciones o turnos, debe seleccionarse un contacto de TI y un administrador para cada ubicación y turno e ingresarlos como contactos designados.

El contacto de soporte primario / administrador del sitio realiza tareas administrativas, como la configuración de usuarios, emisión de permisos, actualización de los registros de contactos, selección de configuraciones y la personalización del sitio. Nuestros administradores de clientes más exitosos son entrenados por Oracle. Si por alguna razón el Administrador de su sitio de Oracle B2C Service debe ser cambiado, los nuevos administradores deberían estar capacitados. Mayor información sobre nuestras ofertas de capacitación pueden ser consultadas aquí: Oracle B2C Service o puede comunicarse con su ejecutivo de ventas para obtener asistencia.

Se recomienda encarecidamente que los administradores del sitio sean configurados como tipos de contacto: Contacto de soporte primario con privilegios de servicio: Administrar contactos..

Al menos uno de sus tipos de contacto debe tener privilegios de administracion de contactos.
          -  Sin embargo, debe configurarse al menos un contacto adicional a manera de contingencia en caso de una emergencia.
          -  Oracle recomienda tres contactos con Privilegios de Administración de Contactos.

Otros contactos importantes a configurar
     • Operaciones / Dueño de Negocio
     • Contacto de desarrollo web
     • Contacto de seguridad

Para acceder a la herramienta de Administración de Contactos:

1. Inicie sesión en la página de soporte disponible en http://cx.rightnow.com.
2. Haga clic en el enlace Mis herramientas del sitio en la parte superior derecha de la página.
3. Haga clic en el enlace de la herramienta de Gestión de Contactos en el encabezado de Perfil (NOTA: este enlace sólo se muestra para los usuarios con acceso a privilegios de administración de contactos.) Si no puede ver este enlace, comuníquese con el administrador de Oracle B2C Service de su organización.

La tabla también permite filtrar por:

• Deshabilitado - Muestra sólo contactos activos o inactivos. Seleccione 'Todos' para ver todos los contactos.
• Tipo - Filtra  por contactos con permisos de gestión de contactos, contactos de soporte o aquellos que son sólo de conocimiento.
• Accesso - Filtra por Primario, Técnico o Contactos de conocimiento únicamente.

Las acciones y características enumeradas a continuación están disponibles para usted si su registro de cliente le permite gestionar contactos para su empresa:

Al hacer clic en el botón Agregar Nuevo Contacto, usted podrá crear un nuevo registro de cliente en la base de datos de soporte de Oracle B2C Service. Para editar un registro de contacto existente, simplemente haga clic en el registro de contacto de la tabla.

Al diligenciar el formulario, se requieren formatos específicos para algunos campos como se indica a continuación:

Dirección de correo electrónico: Este campo se copia como ID de usuario del contacto y es sensible a mayúsculas y minúsculas. Utilice todas las letras minúsculas al introducir la dirección de correo electrónico.

Nota: Si ya existe un contacto con la misma dirección de correo electrónico, recibirá el mensaje "Este contacto ya existe pero no está en su organización".

Si el correo electrónico de contacto que ha ingresado posee el mismo dominio que el suyo, se le dará la opción de enviar una invitación a ese contacto. Recibirán un correo electrónico con un enlace para aceptar la invitación. Una vez aceptada, se asociarán con su organización y aparecerán en su lista de contactos.

Nombre y apellido: Tenga en cuenta que cada contacto debe ser verificable por nombre y apellido. Si no es posible identificar a un individuo como contacto, no podremos trabajar con el para resolver incidentes en su sitio.

Teléfono: Al ingresar números de teléfono, utilice un punto (.) Para separar grupos de números. No se permiten guiones en este campo.

Permisos de contacto: Seleccione el elemento de menú adecuado para su nuevo contacto. Gestionar Contactos, Contacto de Soporte Designado o Acceso a la Base de conocimientos. Consulte la siguiente sección para obtener una descripción completa de cada nivel de permiso.

Zona horaria local :  Seleccione el elemento de menú apropiado para su nuevo contacto. Esta es la zona horaria local del contacto en la cual se encuentra trabajando.

Contacto de soporte primario: El tipo de contacto se asignará al Contacto Técnico a menos que se seleccione la casilla de verificación de Contacto de Soporte Primario.

- Contactos de Soporte Primario (PCS) son los contactos seguros que pueden solicitar restablecimientos de contraseñas. Los PCS's son la puerta de seguridad con soporte para su sitio.
- Tanto el contacto de Soporte Primario como el Contactos Técnicos pueden registrar las solicitudes de servicio y realizar seguimiento con el equipo de soporte técnico.

         Tipo de contacto de soporte típico - Combinaciones de privilegios de servicio

                  • Contacto de soporte primario - Administrar contactos
                  • Contacto técnico - Contacto de soporte designado
                  • Contacto técnico - Acceso a la base de conocimientos

Desactivado: En la tabla "Contactos de la organización", haga clic en un registro de contacto para acceder a la casilla de verificación Desactivado.

El contacto inhabilitado ya no puede iniciar sesión en el sitio de soporte de cx.rightnow.com y ya no recibirá notificaciones de respuesta. Adicionalmente, se crea una solicitud de servicio y se asocia con su registro para indicar que la cuenta se encontraba desactivada. Nota: El contacto desactivado permanece en la lista de la página. No es posible eliminar los contactos antiguos de ser mostrados en la página.

Nota: Si bien puede deshabilitar contactos, no es posible eliminar / ocultar contactos anteriores para que no se muestren en la lista. Como política, Oracle B2C Service no elimina los registros de contacto ya que reflejan el historial general de la cuenta de su organización y esos contactos inhabilitados frecuentemente tienen solicitudes de servicio históricas asociadas a sus registros.

Las páginas de Gestión de Contactos enumeran tres niveles de permisos diferentes a los que puede asociarse un contacto. El nivel de permiso asociado a un contacto se establece cuando el contacto es agregado a su organización. Estos niveles de permiso son:

Administrar contactos: Un contacto con esta designación tiene la capacidad de agregar / deshabilitar contactos y posee tambien acceso a la base de conocimientos, así como las habilidades otorgadas a los contactos de soporte designados. Adicionalmente, se encuentran autorizados para acceder a su informacion, revisar su lista de Contactos designados periódicamente para garantizar que la información de contacto es correcta y precisa.
 

Contacto de soporte designado: Un contacto con esta designación posee todos los beneficios del acceso a la base de conocimientos, así como la capacidad de iniciar sesión en este sitio de soporte y acceder a la base de conocimientos completa. Los contactos de soporte también pueden enviar solicitudes de servicio a la organización Oracle B2C Service.

Nota: Los contactos con esta designación deben contar con entrenamiento en el uso de la parte relevante de Oracle B2C Service para su posición. En caso de resultar evidente que un contacto con esta designación no posee el entrenamiento suficiente, trabajaremos con el gestor de contactos para asistir en obtener la capacitación adecuada o para designar nuevamente el contacto en cuestión.
 

Acceso a la Base de Conocimientos: Un contacto con esta designación puede consultar nuestra base de conocimientos, donde podra encontrar articulos relacionados con preguntas en general o solución de problemas. Adicionalmente, tambien podra acceder a la documentacion del producto y tutoriales.
 

• Si usted es un administrador de contactos para su propia organización, puede agregar y editar permisos para los socios que trabajan con usted. Dar permisos a sus socios les permite visualizar, actualizar o crear solicitudes de servicio en su nombre. Se puede acceder a esta funcionalidad desde la página Herramientas de Mi Sitio seleccionando el enlace Mis Socios.
  
       Los detalles para esta opción indican en el siguiente enlace:  Granting Partners Permission to Manage Service Requests

• Si usted es un socio, puede solicitar permisos de su(s) cliente(s) para usted y otros en su organización. Los permisos de socios le permiten ver, actualizar o crear solicitudes de servicio, o administrar contactos en nombre de su cliente o clientes.
  
       Los detalles para esta opción se indican en el siguiente enlace:  Partner Permissions