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Uso de la página Gestión de Contactos para agregar o actualizar contactos designados
ID de respuesta 9487   |   Revisado 22/06/2020

¿Cómo utilizo la herramienta Gestión de contactos disponible en la página Mis herramientas del sitio para agregar o actualizar contactos? 

Entorno:

Gestión de contactos

Sitio de Soporte de Oracle B2C Service > Herramientas del sitio

Resolución:

La Gestión de Contactos le permite a una organización gestionar sus contactos, incluida la posibilidad de añadir nuevos contactos, cambiar los privilegios de contactos existentes y desactivar contactos. A través de estos privilegios, la organización puede controlar quién puede acceder y enviar solicitudes de servicio al sitio de soporte técnico de Oracle B2C Service y administrar otros contactos. 

Oracle B2C Service ha eliminado la restricción sobre el número de contactos para su organización. Esto le permitirá agregar los contactos que considere apropiados para su organización. Tenga en cuenta que es absolutamente necesaria la capacitación correspondiente para garantizar el éxito de un contacto de asistencia designado. Oracle B2C Service supervisará activamente las solicitudes de servicio de nuevos contactos de soporte designados con el fin de garantizar que se ha realizado la capacitación adecuada.

Una vez se haya agregado su nuevo contacto, el recibirá un correo electrónico dándole la bienvenida a Oracle B2C Service. Dentro del correo electrónico, se le dará su ID de usuario, así como instrucciones sobre cómo restablecer su contraseña.

NOTA: Para garantizar la seguridad de su organización, no podemos brindar Soporte Técnico a ninguna persona que no sea un Contacto Designado, ni podemos agregar contactos sin antes realizar una peticion a través de una solicitud de servicio. Por lo tanto, es conveniente mantener esta información actualizada en todo momento, ya que esta es utilizada para brindar soporte técnico. 

Por razones de seguridad, los empleado de Oracle tienen estrictamente actuar como contactos en una instancia de cliente o socio de la solución B2C Service CRM. Además, un empleado de Oracle nunca debe solicitar a un cliente o socio sus credenciales de inicio de sesión. Los empleados calificados de Oracle poseen medios alternativos para acceder a la información requerida.

Haga clic en el enseguida del encabezado apropiado para expandir y visualizar esa sección.

 Consideraciones importantes para identificar contactos dentro de su organización

Una de las claves más importantes para el éxito al trabajar con nuestro equipo de Soporte técnico, es establecer las personas adecuadas para interactuar con nosotros. Existen dos tipos de contactos fundamentales que un cliente necesita identificar dentro de su organización y que pueden configurarse en Oracle B2C Service para trabajar regularmente con nuestro equipo: el contacto de TI y el administrador del sitio. Dependiendo del tamaño de su organización, es posible que una sola persona pueda desempeñar ambos roles. En grandes organizaciones, estos roles y responsabilidades usualmente se dividen entre varias personas. Como ejemplo, el equipo de soporte técnico de Oracle B2C Service hace uso de 8 administradores de sitios diferentes para realizar diversas tareas.

Si por algún motivo, su organización no posee una persona específicamente capacitada y designada como su administrador del sitio, puede satisfacer esta necesidad mediante la participación de los Servicios de Consultoría de Oracle.

Contactos requeridos para su organización

El contacto de TI dentro de su organización es el responsable de mantener sus estaciones de trabajo e infraestructura de red con la especificación requerida para lograr que nuestra solución funcione de una manera eficiente. Se requiere que estos contactos de TI puedan trabajar directamente con nuestros especialistas para resolver problemas en estaciones de trabajo o rendimiento. Si su organización tiene varias ubicaciones o turnos, debe seleccionarse un contacto de TI y un administrador para cada ubicación y turno e ingresarlos como contactos designados.

El contacto de soporte primario / administrador del sitio realiza tareas administrativas, como la configuración de usuarios, emisión de permisos, actualización de los registros de contactos, selección de configuraciones y la personalización del sitio. Nuestros administradores de clientes más exitosos son entrenados por Oracle. Si por alguna razón el Administrador de su sitio de Oracle B2C Service debe ser cambiado, los nuevos administradores deberían estar capacitados. Mayor información sobre nuestras ofertas de capacitación pueden ser consultadas aquí: Oracle B2C Service o puede comunicarse con su ejecutivo de ventas para obtener asistencia.

Se recomienda encarecidamente que los administradores del sitio sean configurados como tipos de contacto: Contacto de soporte primario con privilegios de servicio: Administrar contactos..

Al menos uno de sus tipos de contacto debe tener privilegios de administracion de contactos.
          -  Sin embargo, debe configurarse al menos un contacto adicional a manera de contingencia en caso de una emergencia.
          -  Oracle recomienda tres contactos con Privilegios de Administración de Contactos.

Otros contactos importantes a configurar
     • Operaciones / Dueño de Negocio
     • Contacto de desarrollo web
     • Contacto de seguridad

 Acceder a las páginas de Administración de Contactos

Para acceder a la herramienta de Administración de Contactos:

  1. Inicie sesión en la página de soporte disponible en http://cx.rightnow.com.
  2. Haga clic en el enlace Mis herramientas del sitio en la parte superior derecha de la página.
  3. Haga clic en el enlace de la herramienta de Gestión de Contactos en el encabezado de Perfil (NOTA: este enlace sólo se muestra para los usuarios con acceso a privilegios de administración de contactos.) Si no puede ver este enlace, comuníquese con el administrador de Oracle B2C Service de su organización.

 Contenido de la página de Administración de Contactos 

Cuando accede por primera vez a la página Gestión de Contactos, se mostrará la tabla "Contacto de su organización" junto con la siguiente información:

 Tabla de contactos de la organización Muestra los campos Nombre, Email, Tipo, Acceso y Activado para los contactos.
 Conectado como Identifica el ID de inicio de sesión utilizado para acceder a las páginas. Las diferentes funcionalidades están disponibles para diferentes clientes en función de si el campo Administrar Contactos se ha habilitado para su registro.
 Organización Identifica la organización asociada con el registro de inicio de sesión y contacto.
 Paquete de soporte Especifica el paquete de soporte adquirido por la compañía.
 Botón Agregar Nuevo Contacto Al hacer clic en este botón, el usuario accede a una página donde podrá completar un formulario para agregar un nuevo contacto en la base de datos.

 Notificar creación de Contactos
Marque la casilla para recibir una notificación por correo electrónico cuando se creen nuevos contactos de soporte o administradores de contactos.


La tabla también permite filtrar por:

  • Deshabilitado - Muestra sólo contactos activos o inactivos. Seleccione 'Todos' para ver todos los contactos.
  • Tipo - Filtra  por contactos con permisos de gestión de contactos, contactos de soporte o aquellos que son sólo de conocimiento.
  • Accesso - Filtra por Primario, Técnico o Contactos de conocimiento únicamente.

 Crear / Editar Contactos y Administrar Tipos de Contactos y Permisos

Las acciones y características enumeradas a continuación están disponibles para usted si su registro de cliente le permite gestionar contactos para su empresa:

Al hacer clic en el botón Agregar Nuevo Contacto, usted podrá crear un nuevo registro de cliente en la base de datos de soporte de Oracle B2C Service. Para editar un registro de contacto existente, simplemente haga clic en el registro de contacto de la tabla.

Al diligenciar el formulario, se requieren formatos específicos para algunos campos como se indica a continuación:

Dirección de correo electrónico: Este campo se copia como ID de usuario del contacto y es sensible a mayúsculas y minúsculas. Utilice todas las letras minúsculas al introducir la dirección de correo electrónico.

Nota: Si ya existe un contacto con la misma dirección de correo electrónico, recibirá el mensaje "Este contacto ya existe pero no está en su organización".

Si el correo electrónico de contacto que ha ingresado posee el mismo dominio que el suyo, se le dará la opción de enviar una invitación a ese contacto. Recibirán un correo electrónico con un enlace para aceptar la invitación. Una vez aceptada, se asociarán con su organización y aparecerán en su lista de contactos.

Nombre y apellido: Tenga en cuenta que cada contacto debe ser verificable por nombre y apellido. Si no es posible identificar a un individuo como contacto, no podremos trabajar con el para resolver incidentes en su sitio.

Teléfono: Al ingresar números de teléfono, utilice un punto (.) Para separar grupos de números. No se permiten guiones en este campo.

Permisos de contacto: Seleccione el elemento de menú adecuado para su nuevo contacto. Gestionar Contactos, Contacto de Soporte Designado o Acceso a la Base de conocimientos. Consulte la siguiente sección para obtener una descripción completa de cada nivel de permiso.

Zona horaria local :  Seleccione el elemento de menú apropiado para su nuevo contacto. Esta es la zona horaria local del contacto en la cual se encuentra trabajando.

Contacto de soporte primario: El tipo de contacto se asignará al Contacto Técnico a menos que se seleccione la casilla de verificación de Contacto de Soporte Primario.

- Contactos de Soporte Primario (PCS) son los contactos seguros que pueden solicitar restablecimientos de contraseñas. Los PCS's son la puerta de seguridad con soporte para su sitio.
- Tanto el contacto de Soporte Primario como el Contactos Técnicos pueden registrar las solicitudes de servicio y realizar seguimiento con el equipo de soporte técnico.

         Tipo de contacto de soporte típico - Combinaciones de privilegios de servicio

                  • Contacto de soporte primario - Administrar contactos
                  • Contacto técnico - Contacto de soporte designado
                  • Contacto técnico - Acceso a la base de conocimientos

Desactivado: En la tabla "Contactos de la organización", haga clic en un registro de contacto para acceder a la casilla de verificación Desactivado.

El contacto inhabilitado ya no puede iniciar sesión en el sitio de soporte de cx.rightnow.com y ya no recibirá notificaciones de respuesta. Adicionalmente, se crea una solicitud de servicio y se asocia con su registro para indicar que la cuenta se encontraba desactivada. Nota: El contacto desactivado permanece en la lista de la página. No es posible eliminar los contactos antiguos de ser mostrados en la página.

Nota: Si bien puede deshabilitar contactos, no es posible eliminar / ocultar contactos anteriores para que no se muestren en la lista. Como política, Oracle B2C Service no elimina los registros de contacto ya que reflejan el historial general de la cuenta de su organización y esos contactos inhabilitados frecuentemente tienen solicitudes de servicio históricas asociadas a sus registros.

 Permisos de contacto (Acceso)

Las páginas de Gestión de Contactos enumeran tres niveles de permisos diferentes a los que puede asociarse un contacto. El nivel de permiso asociado a un contacto se establece cuando el contacto es agregado a su organización. Estos niveles de permiso son:

Administrar contactos: Un contacto con esta designación tiene la capacidad de agregar / deshabilitar contactos y posee tambien acceso a la base de conocimientos, así como las habilidades otorgadas a los contactos de soporte designados. Adicionalmente, se encuentran autorizados para acceder a su informacion, revisar su lista de Contactos designados periódicamente para garantizar que la información de contacto es correcta y precisa. Para obtener información adicional, por favor consulte la publicación del blog de Experiencia de soporte,  Mantenimiento de una serie de sitios saludables: contactos técnicos.

Contacto de soporte designado: Un contacto con esta designación posee todos los beneficios del acceso a la base de conocimientos, así como la capacidad de iniciar sesión en este sitio de soporte y acceder a la base de conocimientos completa. Los contactos de soporte también pueden enviar solicitudes de servicio a la organización Oracle B2C Service.

Nota: Los contactos con esta designación deben contar con entrenamiento en el uso de la parte relevante de Oracle B2C Service para su posición. En caso de resultar evidente que un contacto con esta designación no posee el entrenamiento suficiente, trabajaremos con el gestor de contactos para asistir en obtener la capacitación adecuada o para designar nuevamente el contacto en cuestión.

Acceso a la Base de Conocimientos: Un contacto con esta designación puede consultar nuestra base de conocimientos, donde podra encontrar articulos relacionados con preguntas en general o solución de problemas. Adicionalmente, tambien podra acceder a la documentacion del producto y tutoriales.

 Socios

  • Si usted es un administrador de contactos para su propia organización, puede agregar y editar permisos para los socios que trabajan con usted. Dar permisos a sus socios les permite visualizar, actualizar o crear solicitudes de servicio en su nombre. Se puede acceder a esta funcionalidad desde la página Herramientas de Mi Sitio seleccionando el enlace Mis Socios.

         Los detalles para esta opción indican en el siguiente enlace:  Granting Partners Permission to Manage Service Requests

  • Si usted es un socio, puede solicitar permisos de su(s) cliente(s) para usted y otros en su organización. Los permisos de socios le permiten ver, actualizar o crear solicitudes de servicio, o administrar contactos en nombre de su cliente o clientes.

         Los detalles para esta opción se indican en el siguiente enlace:  Partner Permissions


También es posible crear un nuevo contacto de soporte designado en el momento de actualizar una solicitud de servicio existente enviada al servicio de soporte técnico de Oracle B2C Service. Por favor acceda a Respuesta ID 9436: Establecer o agregar un punto de contacto en una solicitud de servicio para ver información detallada.

Lenguajes disponibles para esta Respuesta:

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