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Establecer o agregar un punto de contacto en una solicitud de servicio
ID de respuesta 10026   |   Revisado 16/09/2019

¿Es posible cambiar o agregar contactos a las solicitudes de servicio que he enviado a Soporte técnico de Oracle B2C Service?

Entorno:

Para solicitudes de servicio enviadas a Soporte técnico de Oracle B2C Service desde el sitio de soporte 
     -  Establecer un punto de contacto al enviar una nueva solicitud de servicio
     -  Agregar un punto de contacto a una solicitud de servicio existente

Resolución:

Al enviar una solicitud de servicio a Soporte técnico de Oracle B2C Service, es común que usted sea el punto de contacto. Sin embargo, en algunos casos, podría ser necesario designar a otra persona en su organización para que sea el punto de contacto.  

Cuando envía por primera vez una solicitud de servicio desde el sitio de soporte de Oracle B2C Service, hay una casilla de verificación habilitada por defecto que lo designa como el punto de contacto. Al anular la selección de esta casilla de verificación, puede elegir de una lista de contactos de soporte designado dentro de su organización.

casilla de verificación: Yo soy el punto de contacto para esta solicitud


También tiene la opción de agregar un punto de contacto adicional a una solicitud de servicio existente. Los contactos agregados se copiarán en todos los mensajes de respuesta del agente. Vaya a Mi cuenta> Solicitudes de servicio y publicaciones> Solicitudes de servicio> seleccione el Asunto de la solicitud de servicio para abrir el registro > desplácese hacia abajo a la sección Gestión de contactos.

Seleccione el menú desplegable para 'Agregar otro contacto a esta solicitud' y seleccione agregar un contacto existente o uno nuevo.

  • El contacto existente le permite seleccionar de una lista de contactos de soporte designados de su organización.
  • Nuevo Contacto le permite crear un nuevo Contacto de Soporte Designado agregando su primer nombre, apellido y dirección de correo electrónico. Seleccione el botón Agregar contacto cuando haya terminado.
    NOTA IMPORTANTE: Usted le estará proporcionando visibilidad a este contacto en el historial de solicitudes de servicio de su organización, y es su responsabilidad deshabilitar este contacto si el acceso es temporal.

Desde esta área, también puede seleccionar un punto de contacto diferente (al cambiar la selección "¿Punto de contacto?") O eliminar contactos de la solicitud de servicio (seleccionando la X en la columna "Eliminar").

Cuando se agrega un nuevo contacto, a este se le envía un correo electrónico similar al siguiente. Esto proporciona un enlace para que el nuevo contacto pueda restablecer su contraseña. Luego podrá iniciar sesión en el sitio de soporte.

Ejemplo: Sarah Smith ha creado una cuenta de soporte de Oracle B2C Service para usted en cx.rightnow.com ...


También es posible agregar contactos a las solicitudes existentes. Desde Mi Cuenta > Solicitudes de Servicio > Historial de Soporte, busque todas las solicitudes de servicio enviadas por su organización por número de referencia o utilizando el menú desplegable de búsqueda. Abra la solicitud de servicio haciendo clic en el asunto. En la sección Gestión de Contactos, seleccione un nombre del menú desplegable.

Gestión de contactos, Contactos en esta solicitud, Agregar otro contacto a esta solicitud desplegable


Para obtener información adicional sobre la administración de contactos, consulte Answer ID 9487: Uso de la página Gestión de Contactos para agregar o actualizar contactos designados.

Para ver una demostración en video de la función descrita anteriormente, vea el Add Contact Customer Video desde el Oracle Video Hub.

Lenguajes disponibles para esta Respuesta:

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