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How do you bring the attention of B2C Service support management to a service request?
Environment:
Oracle B2C Service Support
Service Requests
Resolution:
Designated support contacts can now engage with our digital assistant, "Fern", to update or request an escalation of open service requests. Simply log into the B2C Service support portal and click the chat icon to get started. For full details of how to manage your service requests with Fern, visit our Support Experience Blog and watch the short but informative video guides.
To contact the support management team directly by phone, visit Answer ID 2543: Contacting Oracle B2C Service Technical Support Services to find regional phone numbers. Once notified of your call, the support manager will make every effort to call you back within 30 minutes. (Although calls are returned within 30 minutes 95% of the time, we can't guarantee a 30 minute response time.) The manager will review the issue with you, make sure you reach a mutual understanding and provide you with an action plan. It is recommended that you get the support manager's full name, email address and direct phone line after speaking with them.
Judiciously selecting the severity of the issue and giving the manager correct milestone dates will help bring about a timely resolution to the issue. Please note that a Severity Level 1 issue does not necessarily require management engagement. It's crucial that the service update be kept updated through the support site so that all support engineers working the issue are kept up to date.